第一商用车网 严骏
规模更大就会服务更好，产品更精？
从商用车市场的终端表现来看，二者之间似乎并没有必然的联系。相反，随着华为打响企业“从追求规模转向追求利润和现金流”的第一枪，各行业也逐步意识到，一味“摊大饼”式的追求规模，已经不再适用当下的市场发展需求。收敛聚焦于核心产品，抛弃边缘业务，关乎企业长期发展的存亡之道。对于商用车行业而言，提供优质的服务，便是在市场大环境遇冷时，强化内功，实现企业自我蜕变的重要契机。
近日，现代商用车以“用爱关怀 用心服务”为主题，正式发布客户关怀2.0战略，开启价值服务。全新关怀理念的icon以及以“现代心服务”为核心的三大升级举措，为解决商用车全生命周期的服务痛点开出一剂良方。为何选择在此时推出2.0战略，其背后又蕴含了怎样的思考？活动前，现代商用车管理团队接受了媒体专访，请看第一商用车的分析报道。
紧抓市场新趋势 推出客户关怀2.0战略
新的市场环境不仅需要产品不断的迭代升级，对于服务的诉求同样也是与日俱新。尤其是以商用车未谋生工具的卡友而言，更好的服务水平，不仅是客户舒适性体验的增值，更是高效出勤、提升收益水平的助力，对于现代商用车而言，自然深谙其中的利害。
“目前，我们的客户群体正在发生变化，以90后为主的团体，逐步走进商用车市场，他们对于运输方面的需求，并再不局限于车辆本身，还希望得到更多的关心、关怀类服务，这也是我们推出服务升级的初心。”
从现代商用汽车（中国）有限公司总经理崔锡球的阐述中不难发现，现代商用车推出的客户关怀2.0战略正当时，既显露出其对新市场环境下客户需求早有洞察，也体现出现代商用车在把握时机方面的敏锐嗅觉。
眼下国六升级、油价上涨、车辆养护成本也在增加，无形中让车主们的运营成本不断走高，使其难以集中精力专注于业务。而现代商用车客户关怀2.0服务要做的，便是“让用户专心于自己的事业，减轻他们的负担”。
客户服务能力体系化 覆盖车辆全生命周期
评价一家商用车企业服务能力及水平的高低，不能仅凭个别用户的体验来判断，而是应该考虑到每一位用户的实际诉求，深入其用车场景，让所有用户都能得到应有的服务保障，而这也正是现代商用车希望为用户做到的。
按照客户关怀部部长王天玥的介绍，现代商用车通过客户关怀2.0战略，初步搭建了一个体系化的客户关怀架构，犹如三层的金字塔，层层递进的为用户提供着不同需求层次的服务。“比如在第一层，针对我们所有的客户，在购车、维保等基础性需求方面，通过设置‘24小时关闭率’和‘客户满意度打分’两项KPI，考核400电话的服务能力，以此评估厂家和经销商服务站是否服务到位。”虽然类似服务在商用车行业中并不鲜见，但是现代商用车以更加严苛的标准，扎实了其为用户“广开言路”的基础。
其次，在销售环节和售后环节，王天玥强调要主动去了解客户的满意度。“从进站到完成维保或检修，我们会主动关注客户对每一次服务的满意度，并且细分到态度、技能等不同方面，从而全面的了解客户反馈。”
第三层则是通过一系列的客户关怀活动，提高用户的出勤率，降低故障率。“今年推出的回家活动，以及针对大客户的上门检修车辆服务，便是非常有针对性的，帮助客户对车辆进行体检，预防事故的发生。”对于商用车客户来说，每一辆车只有每天都能投入运营，才是他们所希望看到的，王天玥解释到。
执行层面，现代商用车将客户服务做精做细，让服务变得更具温度；在公司的战略层面，客户服务的层级，也随着汇报对象的职务变化得以提升。在求变谋存的商用车大市场环境下，现代商用车推出的“现代心服务”，为企业转变发展模式提供了新的思考。
转变发展模式 以服务赋能企业发展
随着终端重卡市场饱和度的增加，用户对于产品可靠性诉求的不断提升，以销量推动企业发展的单一路径，不再适合重卡企业长期稳定发展的规划，转变发展模式迫在眉睫。现代商用车以提升服务保障确立用户口碑，策应品牌在市场中影响力，为商用车未来的发展指明了新道路。
具体措施方面，现代商用车发布了全新关怀理念的icon，并围绕政策、架构、体验进行了三大升级。针对有购车需求，但资金不足的用户，“现代心服务”为其提供了4万元的金融贴息支持；同时，为了在营的用户可以安心的用车，“现代心服务”还提供3年50万公里免费检查及保养政策，充分保证用户的高效出勤。
多样化的服务升级背后，现代商用车不仅让用户的各项权益得到增值，也令卡友们的回店率得以提升，为后市场和终端销量创造了良好的外部环境。以服务赋能发展，现代商用车的理念升级，是企业运作模式革新的开端，为物流行业高效发展奠定了基石。
结语
过去，用户规模是商用车企业的重要优势，但是，难以全面覆盖的弊病，也让主机厂们受到部分卡友的吐槽。所以，建立全面系统化的服务体系，成为销量快速增长后时代，重卡企业寻求市场破局的关键点。
现代商用车抓准时机推出“现代心服务”，从最基础的看车、购车出发，覆盖卡友用车、养车等全生命周期的服务诉求，构建了用户运营过程中遇到各类问题的体系化解决方案，成为了外资独资重卡品牌，进一步本土化，赢得用户青睐的旗帜。