第一商用车网 严骏
优秀产品能打动用户的心，而优秀的服务则留住用户的心。
2020年过半，商用车市场各主机厂，相继发布了上半年业绩表现。在一季度受疫情影响下，主流重卡企业依然完成了全年过半的销量目标。但值此关键时点，各家主机厂的年中总结会中，困难并非高频词汇，“服务”成为当下的热词。
康明斯河南客户支持中心
为提高服务水准，更迅速、清晰地了解一线用户的需求，7月18日，东风康明斯发动机有限公司（以下简称“东风康明斯”）以河南郑州区域新旗舰店——郑州丰康汽配销售有限公司（以下简称“丰康”）为依托，举行了一场别开生面的“老友汇”。如何做好服务，这里的经验或值得借鉴。
东风康明斯“老友汇”河南区域运营中心启动仪式
遴选经销商 首家东康区域体验中心诞生
作为一家百年企业，康明斯论技术积淀自然有其独到之处，而其与国内重卡主机厂代表——东风公司，也深入合作三十余载，多年的经营，令东风康明斯拥有着众多拥趸，服务站更是遍布全国。为何选择此时培育新旗舰店，设立用户体验中心，挂牌“老友汇”，并遴选区域运营中心？
东风康明斯河南服务旗舰店
“一是，市场需求使然。重卡市场已经发展到一定规模，很多集团大客户已经被极大的开发了，但在区域市场，依然有不少中小规模的车队，没有使用到更好的产品、享用到更好的服务，这是下阶段我们的目标；二是，通过东风康明斯厂家去接触用户、了解需求，很难做到全面覆盖和第一时间提供服务，我们需要更多市场一线的触角和抓手去服务用户。”东风康明斯区域市场总监武维国，向第一商用车网讲述了建立区域体验中心、“老友汇”运营中心的初衷。
老友汇会员独享前沿技术分享
东风康明斯发动机有限公司区域营销总监武维国
显然，既然是代表东风康明斯做好、做透区域市场，自然非一般经销商所能为之，东风康明斯有一套严格的遴选标准。单说开发维护好20家以上的车队，准确的用户画像、组织筹备每季度一次的线下交流活动，对旗舰店的业务能力、组织能力、服务意识等便是极大的考验。经过考察，“郑州丰康”，一家由退伍军人创办的企业，23年的后市场经验，为东风康明斯深入区域一线战略的施行提供了支点。
参观东风康明斯客户体验中心
深挖一线需求 健全感知市场“神经元”
一场“老友汇”，多方投入，所费者重，所得者几何？
“老友汇”河南区域运营中心启动仪式
从技术到物料、从政策支持到市场宣传，无论是东风康明斯或是其区域旗舰店，对于区域体验中心、“老友汇”等的投入都是巨大的，目的也很明确，就是要将东风康明斯优秀的服务体系复制到全国各重点市场，深入一线就近为用户做好服务。
东风康明斯区域旗舰店内部
“过去，用户对产品使用的感受如何，我们收到一线用户反馈信息的渠道有限，所以我们致力于打通东风康明斯与用户直接的沟通渠道。用户体验中心算是对新旗舰店区域服务硬件的一种提升，让用户清清楚楚地看到服务的升级；而‘老友汇’则更多的是提供一个增进交流的平台，可以拓展业务、联系感情、也可以反映问题，通过‘A（接近）、U（理解）、D（取悦）、I（影响）’良性的机制，我们盘活既有用户，为争取更多用户的信赖打下基础。”武维国说道。
老友汇论坛
当问及老友汇与用户体验中心未来的发展规模时，武维国表示：“丰康，是我们正式成立的第一家用户体验中心，也是第一个授牌的‘老友汇’体验中心，这些事都是从去年底开始筹划，现在落地，执行效率还是很高的。但是，前提是旗舰店的运营能力。目前，丰康开发并有效维护23家车队，涉及搭载东风康明斯重卡的车辆达到3000辆以上，并且具备持续挖掘和服务用户的能力，这是我们最看重的。我们并不急于做成很大规模，重在为用户服务的质量标准是否达到既定要求。”
丰康备品仓库
发展初期不求速度，稳扎稳打，通过资源整合，让用户更加偏爱东风康明斯，武维国讲述了做“老友汇”区域运营中心的初心。比如，眼下国六排放车型在全国的推广如火如荼，但终端用户仍有一些顾虑，东风康明斯及时察觉到变化，将此次“老友汇”办成了一场对东风康明斯动力技术特点及优势的分享会，及时打消了用户疑虑，并学会了更多的国六车型操作技巧。
东风康明斯发动机有限公司服务工程部部长闫立鑫解读解读智享无忧国六服务体系
在笔者看来，东风康明斯正着手建立的服务前哨，更像是一张遍布全国的神经网络，时时刻刻在一线感知着用户痛点，并及时反馈给大脑中枢予以处理。对于东风康明斯而言，其功用却不止于此。
始于服务 不止于服务
作为此次“老友汇”河南区域运营中心启动仪式的重要讨论课题，未来，东风康明斯与丰康如何联手做好服务被多次提及。
东风康明斯发动机有限公司服务总监刘建国
“目前，东风康明斯区域专家我们有27名，我们计划未来1-2年内，通过对各地区新旗舰店技术骨干的培训学习，将人数拓展到50名左右，让每个运营中心都能得到更快、更专业的技术支持。”东风康明斯服务总监刘建国，介绍了专业人才培养方面的计划。类似举措还有不少，而东风康明斯这些新动作，便建立在以丰康为代表的的区域新旗舰店之上，倾听他们的呼声。
丰康董事长刘瑞丰介绍旗舰站发展规划
不仅是服务，在产品端同样如此，通过精准的用户画像，5G网络和大数据的支持，东风康明斯更容易捕捉未来的趋势，进而有针对性的制定产品开发计划。从后市场将产品需求反馈到东风康明斯各个事业部，带动研发、营销、服务等多方面的进步。始于服务，不止于服务，一场“老友汇”，让外界看到东风康明斯把服务做好的决心。
参观丰康合影
总结
“九层之台，起于累土。”
如何与用户成为朋友，及时获取他们的需求，解决他们的实际问题，为其降本增效发挥实质作用，刘建国谦虚地将丰康称之为“试验田”，但就其合作的深度以及对后市场和用户行为的影响而言，他们已然走在了市场的最前列。