金杯银杯不如用户口碑，同样，单纯玩概念不如提升用户体验。
在“互联网+”被行业普遍仅作为一种概念热炒的当下，8月1日，“玉柴服务”APP的正式全面上线却表明，“互联网+”也可以实实在在地落地，并为用户带来更好的服务体验，让其充分分享“互联网+”及“工业4.0”时代的红利。玉柴也因此成为业内率先实现微信、APP开展服务预约、服务请求、服务派工的首家企业。
适应互联网时代 更面向终端用户
近年来，随着智能手机的普及以及移动4G网络的快速发展，手机端应用软件的使用越来越广泛，可接受的人群越来越多。玉柴客户服务中心副主任周惠雄告诉记者，玉柴对近两年来新增用户群体的年龄结构进行统计分析后发现，80后用户占比达到73%以上，这些用户是随着互联网大发展成长的一代，对手机及其客户端的使用频率要远远高于固定电话。适应互联网时代发展要求，是玉柴推出“玉柴服务”APP的重要原因之一。
周惠雄表示，从产业链上来看，发动机只是中间产品，生产制造企业不直接面向终端用户，相应的客户服务也是通过配合整车厂来完成，但这样的弊端在于，无法最及时地响应终端用户需求，特别是很难进一步提高应对突发事件时的反应速度和解决问题的能力。“我们之前一直苦于没有可以很直接地去接触终端用户的平台，现在有了‘玉柴服务’APP，可以使我们的服务更主动、更直接、更便捷、更快速、更面向终端用户。”她说，为玉柴用户提供更方便、更快捷、更智能的优质服务，是“玉柴服务”APP推出的另一重要原因，也是根本原因。
更直接的渠道享受更便捷的服务
据介绍，玉柴客户服务中心于今年1月正式启动“玉柴服务”APP项目， 并于6月1日正式上线试运行，经过不断完善，于8月1日正式全面上线。周惠雄说，“玉柴服务”APP最大的特点在于，让用户可以通过更加直接的渠道享受更加便捷的服务。
据介绍，“玉柴服务”APP根据使用对象的不同，分为“玉柴服务”微信服务号和“玉柴服务”自主APP。“玉柴服务”微信服务号的使用对象为玉柴发动机的最终用户，用户通过关注微信服务号，可进行服务网络、服务政策、维护保养知识、故障指导、玉柴资讯等信息的查询，并可随时随地进行即时服务报修、预约服务的请求，同时可以及时、便捷地获取服务站信息等服务资源，以及通过智能地图直接导航迅速抵达目的地。此外，微信服务号还设置了方便快捷的一键呼叫功能，并可接收玉柴发送的保养提醒说明、服务活动通知等关爱服务。
周惠雄表示，对于用户来讲，只要关注“玉柴服务”微信服务号，就可以及时获取保养信息提醒，并可直接报修及预约服务等，就仿佛拥有了一个贴心的“24小时管家”，大大缓解用户的后顾之忧。值得一提的是，考虑到用户安装APP的繁琐及使用习惯问题，“玉柴服务”微信号只需通过微信添加好友关注的形式即可，不用下载APP软件，从细节之处充分满足用户需求。
让服务过程可感可知可跟踪
“玉柴服务”自主APP的使用对象则为玉柴服务站、办事处。通过手机下载安装“玉柴服务”APP，使用YCCS系统服务站账号密码登录，服务站可进行服务工单创建、受理，外出服务记录等功能操作，遇到技术难题，还可以通过在线技术支持平台求助总部技术专家，迅速解决问题。此外，服务中心还可通过APP对每一个服务活动进行动态追踪，随时掌握服务进度，通过移动互联网技术提高服务及时性。
据周惠雄介绍，当用户提交服务请求，服务站根据实际情况受理后，系统会自动推送消息或短信给用户，告知该服务请求已由服务站受理。如服务站在规定的30 分钟时间内未回应，该服务请求将自动转到玉柴呼叫中心，由呼叫中心重新进行委派。“通过这样的跟踪服务闭环，确保用户所有的服务请求都能得到及时响应。”她说。
而服务站受理用户服务请求后，如需外出，则需填写外出地点、选择服务类型及交通类型、填写计划台数、外出人数、预估里程等信息，确认后系统自动推送消息或短信给用户，告知服务站已外出，同时界面跳转到地图定位及导航服务，开始记录外出轨迹。到达目的地时，也会推送消息或短信给用户。
“服务站什么时间受理、目前进展到哪一步等关键环节的信息，‘玉柴服务’都会第一时间通过微信或短信让用户同步了解。对于用户来讲，遇到问题后会很着急，等待服务过程中的心情肯定很焦灼，所以，我们通过‘玉柴服务’APP让服务过程透明化、可视化，急用户之所急。一方面，可以让用户迅速地找到就近的服务站，而且可以对服务进展情况进行定位和跟踪，另一方面，也便于服务人员及时到达用户所在地。”周惠雄说，有了“玉柴服务”，服务站所有的业务流程审批都可以通过手机来完成，也就是说在移动过程中就可以完成服务接单及跟踪。而用户通过现场拍图片或上传文字，还可以消除以往呼叫中心遇到的由于方言问题所导致的服务滞后。
周惠雄强调，与业内很多其他APP产品相比，“玉柴服务”APP的功能更加全面和完善，特别是能实现真正的业务流，帮助用户切实解决问题。作为玉柴移动互联网应用中的重要项目之一，“玉柴服务”APP未来还将实现与电商平台、车载终端平台等多方面的融合，实现在线购买配件、油品，查看发动机实时运行数据、故障隐患信息等功能，并充分利用“互联网+”与“工业4.0”创新，给出运营分析报告及合理建议，为用户创造更大价值。
业内专家表示，“玉柴服务”借助互联网，搭建玉柴用户、服务站、办事处、服务中心信息互通平台，极大地拓宽了不同群体对玉柴服务信息的反馈和互通渠道，这是玉柴服务模式和渠道的重大变革与创新，也是玉柴服务历程上的一座里程碑。
据悉，为了让更多用户最快捷地享受到“玉柴服务”所带来的便利，玉柴将通过多种方式对服务微信公众号进行推广，在玉柴集团、玉柴股份官网主页面，发动机保修手册、服务活动宣传折页，以及进站宣传海报等媒介上都有二维码可供扫描，同时将会通过呼叫短信发送平台对用户群发短信，并通过微信朋友圈的推荐分享功能，开展关注有礼、派发微信红包、微信签到、微信答题等活动。此外，玉柴还将结合“进站免费Wi-Fi”活动，通过用户到达服务站后关注“玉柴服务”微信服务号，为用户提供免费上网的同时，及时掌握相应的服务信息。