【第一商用车网 原创】
一直以来，潍柴在产品领域精耕细作，在服务方面持续践行“客户满意是我们的宗旨”的理念，通过产品、服务两条腿并排走的战略稳步向前。
2023年11月21日，潍柴动力2024年商务大会服务分会现场，关于如何做好产品的服务保障和提升客户满意度等问题，对于国六发动机和客户有哪些服务优势和政策，潍柴向外界展现了其未雨绸缪的思考及布局。
深耕服务市场 提升服务能力
经过多年的探索和实践，潍柴的服务体系不断完善，服务网络不断健全。尤其是2023年，潍柴聚焦用户需求，深刻洞察局势、精准研判市场行情，坚持品牌统领战略，导入一系列数字化和智能技术，建立智能服务平台，推行服务可视化，全面布局国六服务，强化客户关怀、升级客户体验，服务品牌的知名度、美誉度、顾客满意度及市场竞争力都得到了进一步的提升。
在本次服务分会，2023年，潍柴售后服务运营指标持续提升，客户满意度提升5.3%。随着严控产品质量的推行，2023年产品客户感受故障率再大幅降低，零公里故障率将至历史最低。
滴水穿石,非一日之功。潍柴服务绩效指标取得如此好的成绩，在售后服务的投入方面可谓用足了力气。
产品质量是潍柴的核心，只有提升产品质量，才能让客户满意度再提升。2023年，潍柴在产品质量方面再下狠功，严控产品质量，全面提升产品质量。在潍柴的不断努力下，其产品的生产工艺持续提升，机械化水平更高。潍柴还成立了产品质量先锋突击队，故障率指标持续降低。
服务网络方面，就目前来说，潍柴根据今年的市场情况，对服务渠道进行了优化，一般区域的服务半径为50km，偏远区域为350km；并因地制宜，进行服务差异化调整，为所有客户的设备保驾护航。
在服务商服务质量方面，2023年，潍柴共组织服务培训人员2万余人次，培训基地新增“东北、长三角、华东”基地，培训方向主要为天然气发动机、大马力、锐动力、大缸径、液压传动五个“认证类”培训。
同时，潍柴通过举办第五届“服务精英”选拔大赛，选拔出了上百名优秀技师。并重新修订了国六发动机售后服务的工时费用，目前处于行业最高水平。更丰厚的服务收益，也逐步显现出虹吸效应，将行业内更多优秀的服务商和人才汇聚起来。
四个服务转型 提升服务竞争力
在未来市场竞争中，产品同质化是不可避免的趋势，服务就成了差异化竞争的主战场。为应对竞争模式的变化，2024年，潍柴将在打造出产品差异化的基础上，进行服务转型，精准提升销服协同、服务政策、服务渠道业务能力和服务满意度，以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。
首先，向“主动服务”转型。潍柴将完善服务标准，理顺服务流程，将“被动服务”加速向“主动服务”转型。在大数据、智能网联的背景下，将云平台与潍柴APP充分融合创新，一键解决售后问题，过程更加清晰可视，结果更为精准高效，给客户带来全新的服务体验。
其次，向“价值服务”转型，为客户提供全生命周期服务。通过积极的保养措施，预防发动机故障，从而延长发动机使用寿命，降低维修成本；对发动机TCO托管和关键零部件TCO延保，为全生命周期保驾护航；通过战略指引、渠道共享，与合作伙伴共赢发展。
第三，向“智能化服务转型，打造贴合用户、高效服务、一车一数据”的集成智能化服务。设置智能外呼提醒，可视化小组及时干预、督促完工，服务时效更快；通过语音训练模型，自动判断音量、语速、内容特征，全面实现语音质检自动化，服务质量更高；推动智能外呼的应用率，用智能机器人代替人工进行完工回访，提醒接单、派工提醒。
第四，向“专属”服务转型，提高大客户、优质客户满意度。如今优质客户对服务都有很高的要求，为此潍柴成立了大客户部，严格的制定专属服务政策，保障客户权益。大客户的发动机信息只要录入到服务系统，当其拨打400电话，潍柴就会提供专属团队、专属渠道、专属质保、专属配件等服务政策，快速的为大客户解决产品问题。
结语
从国一至国六，每一场排放标准升级中，潍柴始终扮演着“领跑者”的角色。相信凭借深厚的技术积累和市场感知，潍柴在未来依旧会为客户打造出更具高品质的产品，并将一流的售后服务回馈给广大客户，同时实现自身的更高质量发展。