【第一商用车网 原创】
作为商用车行业后市场领域的代表性企业，玉柴始终坚持打造“玉柴服务 省心快速”的品牌形象。在天然气市场火热的当下，10月18日至19日，玉柴在陕西西安捷马服务站举行了“2023年玉柴机器K13N/K14N/K15N服务技能大比武”。超过6000名选手经过激烈的线上、线下竞争，最终有20名选手脱颖而出闯入总决赛，上演了一场精彩的服务技能对决。
那么，透过此次大赛，玉柴释放了怎样的信号？针对天然气市场玉柴带来了怎样的服务理念与政策？
从人才入手 全方位打造品牌服务软实力
此次服务技能大比武历时2天，包含理论考试、机械实践考试和电控实践考试三个大项，全面考验了选手对玉柴燃气发动机维保的综合技术能力。经过激烈的角逐，来自山西长治的倪志强最终斩获了一等奖。
据了解，本次大比武是今年玉柴举办的针对燃气发动机维保技能的大型赛事。在当前这个天然气重卡市场火爆的背景下，通过竞技展示参赛选手的大马力燃气机维修技能，不仅促进技术交流与合作，也为玉柴大马力燃气机终端市场注入新的活力，为玉柴营销和市场开拓提供有力支撑。玉柴股份服务与后市场事业部党委书记刘建飞表示：“本次技能大比武的成功举办，既是对玉柴服务体系K13N/K14N/K15N综合服务保障能力的一次全面检验，也是对全国维修服务技术人员技能素质的一次全面提升。”此次服务技能大比武也成为了玉柴展示服务实力的新窗口，在展示大马力燃气机的后市场服务能力的同时也有利于提升产品的终端销量，这对于打造玉柴高端的服务品牌形象无疑拥有重要意义。
荣获一等奖的选手倪志强也在赛后表示：“近年来，陕晋地区的天然气重卡越来越多，相应的售后保障显得更加重要。玉柴向来注重对服务站维保人员的培养，多次组织我们到玉林总部进行系统化、专业化的培训，让我们对燃气发动机有了更深刻的认识，提升了我们的服务水准。我能获得一等奖离不开玉柴的高水平持续培训。”
随着此次服务技能大比武的成功举办，再次彰显出玉柴“以客户为中心”的服务理念，并向着“服务满意度行业第一、服务效率行业最快”的目标继续稳步迈进。
专属配套服务方案 满意度行业领先
天然气市场的大火，对于玉柴这样拥有多年燃气发动机研发经验，且产品线齐全、覆盖范围广的发动机制造商而言无疑是重大利好。随着保有量的扩大，玉柴基于自身优势，从服务政策、服务网络、服务技能、过程管理、客户体验等多个方面制定了专属服务保障方案，力求做好K13N/K14N/K15N等燃气发动机的后市场服务保障。
在服务政策方面，玉柴面向K13N发动机的十大专项服务政策已经公布，其中包括发动机5年超长质保；总成2年只换不修；6万公里超长保养周期；发动机质保期内提供上门服务；保内故障影响运营时效时提供运转服务保障运营；保内故障未按承诺时间修复给予超时补偿；保内故障救援提供温情关怀品；后处理排放质保零部件7年70万公里免维修工时费；购买专属服务产品及保养包享受折扣；专属维修专家全过程提供及时、准确、高效等全方面服务保障。此外，K14N和K15N发动机的相关专属服务也将在近期公布。
而在服务网络布局上，玉柴针对北方市场，围绕燃气牵引车在六条典型重点公路干线投入665万配件、91台整机作为储备；同时玉柴还对全国服务网络空白区域智能识别、精准建站，现服务网络达到6308家，服务半径仅50km。目前报修全部经过95098智能呼叫系统，细分用途、结合场景，应用智能搜索、地图匹配，按最优半径进行派工，打造100%智能派工、100%过程跟踪、100%技术支持、100%配件可视、100%闭环评价的5H服务全过程管理模式，实现5分钟响应，10份钟接单，30分钟外出，6小时闭环。
在服务技能方面，玉柴通过全国19个实训基地已开展近100场次大马力燃气机培训，培训约3000人次，现在共有576名中高级服务工匠；同时，后市场相关部门会将市场重点问题升级到会议处理，建立快反机制，力求快速解决市场故障，精准提升服务技能和服务水平。此外，实训基地数量外来还将覆盖全国所有省份。
除了面向用户端的完善服务，玉柴还对服务过程管理进行深度优化，以提升服务效率。玉柴对旗下服务站开展逐单考评，异常单证将进行人工介入，同时服务结算费用与服务时效、服务评价挂钩。同时，全面实施5H服务全过程管理，从用户报修开始，只要客户一个电话，玉柴将全过程跟踪解决客户诉求；此外，今年玉柴也重点建立了VOC贯穿管理机制，建立与客户沟通的桥梁，精准定位和解决客户问题，2023年累计发掘客户需求达1300多个，闭环率达到95%以上，足见玉柴服务体系之完善。
行业独创预测性主动服务 显著提升用户体验
深耕后市场的最终目的不仅是提升品牌形象和口碑，更重要的是实实在在地提升用户的使用体验。针对用户体验方面，玉柴推出了六大“大客户王牌服务”，其中包括：以“一对一”服务全新模式，更精准、更贴心地保障用户车辆的日常运营；组织“面对面”服务万里行，与用户零距离沟通，快速解决客户诉求；开展“手把手”传授使用知识、保养常识，帮助用户用好车；提出“限时维保”政策，强化配件保障；注重“主动预防”，实施预测性主动服务，开展一站式通检服务、车辆主动体检和后处理系统免费检测；推出“场景标定”，由大数据科技自动化分析精准调整控制系统参数，满足不同用户对车辆性能的不同需求。
不过，在刘建飞看来，六大王牌服务中的“预测性主动服务”才是玉柴在后市场领域最具代表性的“作品”。
所谓预测性主动服务，就是指通过后台数据实时监测车辆的运行状态，如果监测到车辆的某一性能指标出现异常，将提醒用户车辆存在隐患并提供相应的解决方案，以此降低突发故障对用户运营的影响。“目前，我们玉柴的国六发动机都带有至少6个传感器对关键参数进行检测，出现异常时会主动告知用户车辆的潜在问题。”在刘建飞看来，如果等到车辆出现故障后再维修，将极大影响用户的利益。“顺丰、京东、极兔这类快递运输企业对时效性的要求极高，一旦出现延误，损失将非常大。”此外，预见性主动服务也会根据不同车辆、不同工况提供不同的维保建议，做到“一车一策”。
可见，预测性主动服务无疑能够极大提升用户的用车体验，让车辆的运营更加高效、可靠。预测性主动服务的诞生，正是玉柴践行“以客户为中心”的理念、想用户之所想，通过用户思维提升服务水平的标志之一。
结束语
用户至上，服务先行。玉柴凭借其高效率、高品质的后市场服务获得了广大用户的认可，在天然气重卡市场集中爆发的当下，玉柴同样抓住了市场风口，继续深耕后市场，确保玉柴燃气机产品不仅产品过硬，服务同样优秀。