【第一商用车网 原创】
2023年，潍柴将投入百亿元，在后市场领域全面发力。
从国一至国六，每一场排放标准升级中，潍柴始终扮演着“领跑者”的角色，2022年同样取得不俗成绩。2023年1月16日，潍柴后市场服务年会现场，关于如何做好国六产品的服务保障和提升客户满意度等问题，对于国六发动机有哪些后市场服务优势和政策，潍柴向外界展现了其未雨绸缪的思考及布局。
2022书写骄人战绩 后市场服务能力不可或缺
作为中国最大的内燃机生产制造企业，潍柴依托雄厚的研发平台资源，一方面对标国际最先进指标，持续优化产品性能，全面调整产品结构，满足各细分市场需求；另一方面对应法规要求率先推出国六全系产品，打响蓝天保卫战。
2022年，潍柴书写下骄人的成绩单。总体来看，潍柴发动机细分市场占有率全面提升：重卡市占率达到32.2%，稳居行业第一；轻卡占率达到18.4%，产品竞争力优势进一步凸显；工程机械领域市占率达到31%；在装载机、宽体自卸车、履带起重机等优势市场保持引领地位；中速机市占率达到63%，牢牢占据行业第一地位；农业装备、能源电力等产品市占率持续提升；出口业务和M系列大缸径产品同比大幅增长超过50%。2022年，潍柴在各细分市场的领先地位更加稳固。
回顾过去一年，是潍柴在技术创新和产业布局方面同样收获满满，产品竞争优势不断扩大。全新“H+T”系列产品上市，道路用发动机产品全面完成新一轮优化升级，非道路四阶段产品全部完成布局，竞争优势更加稳固；2022年，潍柴科技创新能力再上新台阶，研发投入占比超过9%，“八院一中心”的研发布局全面形成；2022年，潍柴科技创新成果不断涌现，先后发布全球首款本体热效率突破51%、52%的商业化柴油机和突破54%的天然气发动机，再次树立了全球内燃机行业新标杆；2022年，德国凯傲集团智能叉车项目在济南全部建成投产，新百万台数字化动力基地、潍柴雷沃大马力智能拖拉机、高端海洋装备制造中心、智慧重工智造中心等，新一轮新旧动能转换项目加速落地。
支撑潍柴斩获上述殊荣的根本，是用户对潍柴产品的高度认可，这离不开潍柴对后市场的关注。“客户的满意是我们的宗旨。”正如潍柴此次会议的主题，不仅表明了潍柴对于产品和服务的态度，也是对客户和市场做出的郑重承诺。然而，如何践行自己的承诺，让客户真正满意？潍柴需要的不仅是提供高可靠的产品，强大的后市场服务能力同样不可或缺。
建立一站式服务体系 保持精进优势领域
2022年，中国经济复苏之路坎坷艰难。居民消费意愿下降、基建投资实物工作量不足、出口处于下行趋势、物流不畅，种种不利因素也造就了商用车市场的整体下降。在市场“寒冬”中，潍柴不惧逆境，秉持着“人无我有，人有我精”的精神，不仅在产品方面硬碰硬，更是在后市场方面狠下功夫。
具体来看，2022年潍柴在后市场方面取得了诸多亮眼成绩。其一，产品月活动效果显著，自媒体和短视频配合，宣传及时有效；供方和渠道配合，快速开拓市场，产品月产品总计销售收入得到提升。
其二，订单整体交付时效提升。潍柴后市场还解决了配件供应时效问题，通过一系列举措，其平均到货天数降低至9.65天，仓储和发运效率均有明显提升。这样不仅节约了用户等待时间，而且提高了用车出勤率。
其三，丰富后市场产品线，一站式解决用户需求。据了解，潍柴已与多家整车企业联合打造一站式的后市场服务，通过与主机厂并网的模式对服务站进行共同监督、共同管理，此类服务站在潍柴的服务渠道中占比逐渐增高；开发省护产品，包括油液类和配件类，致力于成为独立品牌全布局通用产品。
2023年，潍柴也将在保持精进优势领域的同时破除后市场沉疴。进一步规范市场秩序，规范中心库配件制度；激发渠道活力并创新推广思维，末位淘汰优者生存，塑造更加积极的运营生态；维护市场秩序，让广大客户享受到品质更高、效率更快、服务及时、流程规范的后市场服务；提升渠道水平，增强服务站竞争力，使渠道具备一站式服务的能力。
全面联动 2023潍柴客户服务满意度要达到95%
作为行业的龙头企业，潍柴的市场保有量是巨大的。但在国六法规全面施行的大背景下，巨大的产品市场保有量则对服务提出了更多的新要求。如何为用户提供更好的服务？对此，潍柴的答案很简单，就在于“联动”。
潍柴从新产品开发开始，服务就已介入，当产品即将进入市场时，服务已经把所有服务站的各种培训、备件储备，以及整机的投放布局到位，真正做到了兵马未动，粮草先行。同时，在保持销售智能一体化的前提下，将服务板块整体纳入后市场，从而实现前后市场的联动，让后市场的整机备品资源更快、更有效地支持前端市场。
面对行业智能化、网联数字化以及客户需求的转变，2022年，潍柴聚焦用户需求，深刻洞察局势、精准研判市场行情，坚持品牌统领战略，导入一系列数字化和智能技术，建立智能服务平台，推行服务可视化，全面布局国六服务，强化客户关怀、升级客户体验，服务品牌的知名度、美誉度、顾客满意度及市场竞争力都得到了进一步的提升。
据了解，目前，潍柴在全国范围内拥有7238家服务网点，配件网络达到81家，全系列产品50km平均服务半径畅行无忧；并且已经完成了多轮大范围的国六服务培训工作，同时通过选拔，有上百名潍柴服务精英可以渗透到每个省份对该区域提供充分的服务培训及保障。在多种举措下，2022年度潍柴的售后服务满意度整体提升了5个百分点。
在新的市场需求下，潍柴将在2023年投入百亿元资金，在打造出产品差异化的基础上，以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。
其一，布局排放升级，针对大马力干线等特殊细分领域进行服务定制化，提供道路产品专属保障；非道路国四产品先行布局，做好准备确保服务紧跟排放切换。
其二，提升渠道质量凝聚向心力。要求服务质量持续提升，明确渠道淘汰机制，加大渠道支持力度，精准壮大核心渠道队伍，渠道评级公平透明。并且还要不断强化服务技能，制定年度培训大纲，精准定位培训对象。
其三，共创智能工具，物联网保障精准维修，树立行业维修技能口碑。在大数据、智能网联的背景下，将云平台与APP充分融合创新，一键解决售后问题，过程更加清晰可视，结果更为精准高效，带来全新的服务体验。
其四，明确目标，服务满意度精准提升。秉持“客户满意是我们的宗旨”的服务承诺，对客户群体细分，识别客户诉求，对不满意客户进行跟踪、闭环服务，同时建立满意度激励制度，争取服务满意度达到95%。
结语
2022年，潍柴集团抢抓机遇，主动出击，各项经济指标同比大幅增长，成为国内同行业发展质量最好的企业之一。骄人的成绩单背后，是产品品质、完善的售后服务和客户满意度提升的结果，是潍柴与广大经销商风雨同舟、努力拼搏的结果。这也为2023年潍柴的全年销量再上一个台阶打下了坚实基础。