【第一商用车网 原创】
重卡行业的售后服务走到今年，似乎又遇到了一个坎。推陈出新，再一次成为行业主题。
近期，福田戴姆勒提出了“量身定制 畅行无忧”全新服务理念，旨在升级现有服务品牌，为客户提供覆盖全生命周期的定制服务。
福田戴姆勒为什么会对服务战略进行重大调整？新的服务理念与此前相比，究竟“新”在哪里？与竞争对手相比又有何不同？服务升级工程推出后，具体将如何推广与执行？福田戴姆勒汽车执行副总裁张伟近日就这一系列问题做出了解答，请看来自第一商用车网的报道。
福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒汽车执行副总裁张伟
打破同质化竞争僵局 升级主要体现在三方面
第一商用车网：首先想问一下，福田戴姆勒为什么要升级服务品牌？
张伟：一直以来，国内重卡产品之间的竞争同质化现象都比较严重，因此，各家企业都把服务作为一个重要的突破口。对于欧曼而言，服务是核心竞争力之一，我们为此也投入了大量人力物力，取得了一定的市场领先地位。但服务也需要与时俱进，满足用户在新形势下新的服务需求。如今，距离福田戴姆勒提出5T服务标准已经过去了7年，物流行业“人、车、货”的生态圈环境发生了巨大变化，我们认为有些内容需要升级，有些超前的想法需要落地，因此在7月底推出了“量身定制 畅行无忧”服务升级工程，这个升级工程一共有八个具体产品，包括车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制和二手车服务定制。
第一商用车网：在欧曼 “量身定制 畅行无忧”服务理念推出之前，福田戴姆勒汽车在全国范围内开展了重卡行业服务调研活动，围绕买车、用车、修车和换车环节4大服务维度进行了深入约谈。您能谈谈这次调研活动的收获吗？如今的客户对于服务有什么新的诉求呢？
张伟：客户的需求升级主要体现在四个方面。一是产品定制，客户希望买到更称心如意、更满足其使用工况、更节油的产品；二是车队管理，车辆运营信息要透明化，车辆运营要更高效可靠；三是降低成本，这里的成本并不是简单的购车成本，而是全生命周期内的综合使用成本，买车的成本可能只占全部成本的10%；四是二手车处理，客户的用车年限一般是3-5年，三包期一般只有3年，车辆出了三包期以后，维护费用增加，可靠性变差，二手车处理已经成为全行业的一个老大难问题。
欧曼打造服务升级工程 发布“量身定制 畅行无忧”
第一商用车网：福田戴姆勒汽车的新服务就是针对这些“痛点”提出来的吗？
张伟：是的，我们的服务升级工程相比以往主要有三点区别。第一，我们开始大力推广定制化服务，让客户有更好的参与度和体验感；第二，提供更好的二手车置换服务和金融服务；第三，把售后服务由原来的被动接受客户抱怨之后再提供维修服务，转变为超前的有预见性的服务，以养代修，防范于未然。能做到这一点，也得益于车联网的普及，福田戴姆勒的牵引车、城市渣土车、载货车等全系产品，目前都已标配我们自己的车联网系统，信息获取与传输变得更方便和迅速。
服务要走“模块化”路线 紧抓细分市场和法人客户
第一商用车网：福田戴姆勒会如何具体贯彻新的服务政策与服务理念呢？
张伟：首先，我想说的是，我们不是先推出“量身定制 畅行无忧”服务理念，然后再去执行。恰恰相反，我们是在有了许多有益的实践之后，才发布了服务升级工程。要做好这样一个创新性的服务升级工作，并不是一件简单的事，我们也在不断摸索。首先，我们要为所有的车队法人客户提供定制化的产品；其次，我们的服务也要走“模块化”路线，用少量的模块服务方案组合，来应对大量的细分市场需求；另外，我们要和经销商做好分工，在任何定制化的服务中，都要由经销商做我们的服务代表，让经销商有钱可赚，真正实现多赢；最后，福田戴姆勒内部也在做出调整，专门成立定制化产品开发与管理团队。当然，短时间内把这件事情做到极致是不太现实的，我们会脚踏实地，分阶段分步骤去做，同时通过智能化的管理手段和清晰的业务规划来实现有效的管控。
福田戴姆勒超级卡车2.0
第一商用车网：的确，想要与经销商保持良好的合作关系，就要让其有利可图，但是另一方面，福田戴姆勒汽车对经销商也会有一定的要求吧？
张伟：我们会对经销商的营销能力，尤其是其对客户的管理能力有一个综合考察，以保证经销商在服务方面的竞争力。此外，我们要对经销商进行培训和考核，考核会有具体标准和奖惩措施，会有量化指标和体系，最终形成一个闭环，让欧曼的服务升级工程真正得到有效的推广。
第一商用车网：近年来，有不少主流重卡企业都推出了自己的新服务理念和服务产品。与竞争对手相比，福田的“量身定制 畅行无忧”服务工程有哪些不同呢？
张伟：第一个不同体现在二手车方面。目前，国内的二手车市场还比较混乱，我们会推动成立一个全国性的协会，推出统一的评估标准，让二手车市场可以成体系、科学规范地运营。我们现在在全国已经有40多家二手车代理商，盈利水平比经销商还要好。第二个不同，我们的量身定制要针对所有细分市场的大客户。当下，随着我国物流业的整合与变革，以个体散户为主的物流运输模式正逐渐转变为以车队为主的物流业态。美国一年的重卡销量是20多万辆，其中车辆拥有规模排在前30强的物流公司客户，采购的数量就占了市场总销量的一半；中国未来重卡的销量会稳定在70万-80万辆左右，会不会也出现排名前一百位的物流客户贡献一半销量的情况呢？我认为从目前的趋势演变来看，是很有可能的。市场上的客户群体在发生变化，服务诉求也在发生快速变化，所以我们要摸准客户需求，量身定制，为其提供创新的系统解决方案。
而且，为了更有针对性，我们从买车、用车、修车、换车四个环节，针对20大行业的不同经营模式与作业场景，为每一个细分市场提供量身定制服务。
第一商用车网：您认为欧曼“量身定制 畅行无忧”服务理念的推出，对行业会产生哪些影响？
张伟：福田戴姆勒汽车的服务升级工程必然将引领行业变革，其他竞争对手很快就会跟进。这是一件好事，大家会形成良性竞争，就看谁能持续不断地去创新。同样，不断学习、不断创新，也是我们下一步要做的。
结束语：
营销服务创新，福田戴姆勒一直在路上。2011年，当福田欧曼推出5T服务标准时，瞬间就“引燃”了重卡企业服务变革的浪潮；如今，福田戴姆勒服务品牌和服务理念的再度升级，势必将为重卡行业下一轮的服务模式创新树立新标杆。各位读者，通过本站第一访谈的解读，您是否对福田戴姆勒的服务升级工程和重卡行业的服务新趋势有了更多了解呢？
欧曼区域一体化服务解决方案